«Лидерство. Эффективное взаимодействие с клиентами, навыки ведения переговоров»

Лидерство. Составляющие лидерства. 2 часа
Составляющие лидерства. Сравнительная
 характеристика лидеров и менеджеров. Типы лидеров.
 Природа лидерства. Невербальные составляющие лидерского
 поведения. Развитие навыков формирования имиджа
руководителя. Формирование состояния сознания ведущего к успеху.
 Самопрезентация лидера.
Упражнение: «Презентация лидерских качеств»
Упражнение: Зеркало
Разработка и визуализация личных целей 1 час
Упражнение: анализ жизненной ситуации
Закон притяжения, закон созревания, закон действия,
закон компенсации
Упражнение: По следам Кассандры
Формирование состояния сознания, ориентированного на успех. 1 час
Формирование навыков необходимых для взаимодействия с клиентом
Профессиональные и личные качества, способности при взаимодействии с клиентом.
Качества личности, необходимые для успешной коммуникации в ситуации
взаимодействия с клиентом . Определение качеств, распознавание, самодиагностика. Тест. Самооценка. Культура обслуживания.
Стандарты обслуживания . 1 час
Психологическая подготовка к работе с клиентом - приемы формирования необходимых состояний. 1 час
(Уверенность в себе, в своем продукте, в своей компании) преодоление
тревожности, страхов перед потенциальным клиентом. Формирование
уверенности.
Тест. Степень уверенности. Упражнение. Скульптор.
Навыки понимания языка жестов, поз, мимики клиента. 1 час
Присоединение и ведение.
Каналы поступления подачи информации: визуальный, аудиальный,
кинестетический. Признаки, способы диагностики ведущего канала. Глазодвигательные системы доступа, хранения и переработки
информации в памяти клиента, использование полученных знаний
в процессе общения.
Умение активно и внимательно слушать. 1 час
Упражнение: «Контролируемый диалог».
Искусство постановки вопросов
Поведение в конфликтной ситуации с клиентом1 час
Типология «неудобных» клиентов.
Отработка техник переформирования негатива в позитив.
Распознавание манипулятивного и аффектного поведения.
Отработка эффективного взаимодействия с «неудобным» клиентом.
Упражнение: Мета-зеркало Упражнения: Конкретные ситуации
взаимодействия с клиентом. Тест. Ваше поведение в конфликтной ситуации
Основные виды переговоров и этапы переговорного процесса. 2 час
Подготовка / «разведка» перед переговорами
(какая нужна нам информация, способы сбора информации).
Прояснение намерений и ожиданий партнера
(прогнозирование сценария поведения партнера/клиента).
Постановка целей встречи и планирование переговорного процесса.
Разработка стратегии поведения с клиентами/партнерами:
Определение целей работы с клиентом на основе собранной
информации о клиенте
Оперативная подготовка плана переговоров.
Знакомство с мотивационными теориями взаимодействия. 1 час
Практическое использование «пирамиды» потребностей А. Маслоу
в работе с клиентами.
Установление контакта. Сбор информации о клиенте - наблюдение.
Понимание возможностей и потребностей клиента. 1 час
Упражнение: Комплимент. Упражнение: Установление контакта.
Упражнение. Выявление потребностей
Умение аргументировать, отвечать на возражения 1 час
Упражнение: презентация услуги. Упражнение: Ответы на
возражения. Упражнение. Ведение переговоров
Ведение телефонных переговоров. 1 час
Отработка различных вариантов беседы по телефону
с использованием индивидуального опыта участников.
Определение факторов, мешающих эффективному
протеканию телефонной беседы. Работа по их минимизации.
Упражнения. Паралингвистические аспекты телефонной беседы
Построение алгоритма эффективной беседы по телефону
Закрепление состояния успеха при проведении телефонных
переговоров. Упражнения
Психоориентология1 час
(Техника, позволяющая снять усталость,
создать комфортное внутреннее состояние, поддерживать
работоспособность в течение всего рабочего дня, контролировать
эмоциональное состояние, повысить культуру обслуживания)

Всего: 16 часов
Стоимость семинара: 10 000 руб.

Разработка сайта: AWD Studio
http://www.fepc.info © 2007 – 2017 АНОО ДПО Дальневосточный центр производительности, г. Владивосток.
Соглашение о конфиденциальности в отношении персональных данных пользователя.